Isu pelayanan publik selalu menarik untuk di bahas. Terutama berkaitan dengan fungsi pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakat atau pengguna layananan. Di era otonomi desa saat ini isu pelayanan publik harus menjadi diskursus utama para aparat desa dan masyarakat desa. Agar pelayanan kepada masyarakat di desa dapat dilaksanakan dengan baik dan sesuai dengan standar pelayanan.
Pemerintah desa sebagai lembaga pemerintah diberikan kewenangan dalam pelaksanaan pelayanan publik kepada masyarakat setempat. Namun pada praktiknya pemerintah desa sering kali menganggap bahwa pelayanan publik di desa hanya menjadi sebuah tugas rutin tanpa harus dilengkapi dengan standar pelayanan publik, bahkan tanpa harus dibekali dengan sebuah maklumat pelayanan (service charter). Padahal pelaksanaan pelayanan publik harus dilandasi dengan standar pelayanan yang sesuai dengan Undang-undang nomor 25 Tahun 2009.
Penyelenggara pelayanan publik menurut UU Nomor 25 Tahun 2009 di Bab I Pasal 1 Ayat 2 yaitu setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Pada Pasal 1 ayat 6 dalam UU Nomor 25 Tahun 2009 dijelaskan bahwa pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik. Untuk melaksanakan pelayanan publik dapat dilakukan oleh penyelenggara negara, penyelenggara pembangunan dan ekonomi, lembaga independen pembentukan pemerintah, badan hukum atau badan usaha yang diberikan kewenangan melakukan tugas dan fungsi pelayanan publik, badan usaha atau badan hukum yang bekerjasama untuk melakukan separuh tugas dan fungsi pelayanan publik.
Dalam konteks pelaksanaan pelayanan publik di desa mak, pemerintah desa wajib membuat maklumat pelayanan di kantor pemerintah desa. Hal ini bertujuan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat dapat sesuai dengan standar dan memudahkan penerima layanan. Istilah maklumat pelayanan, dimaksudkan memiliki kesamaan dengan istilah service charter, merupakan suatu dokumen yang memuat dan menjelaskan informasi mengenai penyelenggaran pelayanan publik dan standar pelayanan publik yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik, untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Maklumat pelayanan juga sebagai salah satu cara pendekatan dalam penyelenggaraan pelayanan yang berorientasi pada kepentingan masyarakat, yang bertujuan untuk memuaskan pelanggan atau penerima jasa pelayanan.
Materi muatan Maklumat Pelayanan Publik, disesuaikan dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan, kondisi dan potensi daerah. Beberapa materi muatan yang dapat digunakan sebagai bahan penyusunan maklumat pelayanan publik, antara lain : (1) Profil penyelenggara; (2) Tugas dan wewenang penyelenggara; (3) Siapa yang bertanggungjawab dalam penyelenggara pelayanan; (4)siapa yang bertanggungjawab dalam memproses dan menyelesaikan pengaduan dan sengketa pelayanan; (5) Pihak mana saja yang dapat menerima pelayanan; (6) Prosedur dan proses pemberian layanan (dapat dalam bentuk bagan/alur); (7) Janji yang diberikan kepada penerima pelayanan, termasuk di dalamnya seperti; hak masyarakat untuk memperoleh layanan, kemudahan mendapat pelayanan (tidak sulit, tidak dipersulit, tidak berbelit-belit atau membingungkan pemohon layanan), waktu yang ditetapkan untuk proses dan penyelesaian, ketepatan waktu menerima produk layanan, biaya pelayanan, prosedur dan biaya peninjauan lapangan (prakteknya sarat biaya yang dikeluarkan oleh penerima layanan, dan antisipasi bargaining); (8) Persyaratan yang wajib dipenuhi oleh pemohon layanan (bila perlu dilakukan penyederhanaan atau pemangkasan persyaratan, terutama yang sifatnya pendukung); (9) Mekanisme pengajuan pengaduan atau keluhan (lisan tulisan) dari masyarakat, organisasi masyarakat dan lainnya yang berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan, pengaduan atas perilaku penyelenggara dan/atau aparat pelaksana pelayanan (seperti; sikap, sopan santun dan lainnya, tindakan atau perlakuan diskriminatif, KKN, pungutan liar termasuk yang dilakukan bekerjasama dengan perantara/calo dan biaya peninjauan lapangan), serta kepastian waktu proses dan penyelesaian pengaduan dan pemberian informasi kepada pengadu; (10) Mekanisme penyampaian saran, usulan masukan yang berkaitan dengan kepedulian masyarakat untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanan; (11)Mekanisme pengawasan internal dan eksternal terhadap penyelenggaraan pelayanan; (12) Uraian sanksi bagi penyelenggara dan/atau aparat pelaksana pelayanan; (13) Pernyataan kesedian penyelenggara untuk terus memperbaiki dan menyempurnakan maklumat pelayanan berdasarkan masukan dan saran dari masyarakat; dan (14) Informasi alamat, telepon, fax, email penyelenggara, dalam rangka mengembangan komunikasi, tukar informasi dan korespondensi masyarakat atau penerima pelayanan dengan penyelenggara.
Sementara itu, Pemerintah Desa yang hendak menyusun maklumat pelayanan dapat memperhatikan beberapa langkah sebagai berikut : (1) Melakukan indentifikasi dan analisis data, informasi mengenai jenis pelayanan yang perlu dan/atau seharusnya ditetapkan, sesuai urusan dan kewenangannya; (2) Melibatkan masyarakat untuk mendapatkan masukan, saran, dan informasi jenis pelayanan yang nyata dibutuhkan oleh masyarakat daerahnya, serta memberikan akses kepada masyarakat dalam proses perumusan dan penyusunan maklumat pelayanan publik; (3) Mempertimbangkan keberagaman daerah, kondisi geografis, mata pencaharian penduduk dan kehidupan sosial budaya masyarakat, sebagai bahan kajian dan bahan perumusan serta penyusunan maklumat pelayanan publik; (4) Menganalisis kelembagaan yang ada, kemampuan personil, jumlah personil, kemampuan anggaran dan lainnya yang diperkirakan akan mempengaruhi kualitas pelayanan, disiplin aparat pelaksana untuk tepat waktu dalam proses dan penyelesaian pelayanan; (5) Realitas dalam merumuskan persyaratan, waktu, biaya, dan lainnya agar memberikan kemungkinan untuk bisa dilaksanakan dengan baik oleh aparat penyelenggara, mudah dimengerti dan dipahami oleh masyarakat, dan yang paling penting tidak membebani atau memberatkan masyarakat.
Urgensi pembentukan maklumat pelayanan di level pemerintah desa merupakan bagian dari upaya mendorong reformasi birokrasi, sehingga penyelenggaraan pemerintah dapat sesuai dengan prinsip-prinsip good gavernance. Dan paling utama adalah memastikan masyarakat di desa mendapatkan pelayanan prima dari aparat pemerintah desa. Pemerintah desa juga menyediakan saluran komunikasi pengaduan dan saran dari masyarakat untuk perbaikan dan penataan pelayanan publik di desa. (*)
Tinggalkan Balasan